Joaquín Álvarez Serrano es director de Recursos Humanos en Europ Assistance España, perteneciente al Grupo Generali. Cuenta con una amplia experiencia en la gestión y desarrollo de personas y además es coach ejecutivo, personal y dirigido a equipos de trabajo.

Durante la entrevista, Joaquín Álvarez asegura que «el talento fluye, unas personas se incorporarán, otras o las mismas, pasado un tiempo nos dejarán voluntariamente». «Saldrán personas formadas por nosotros y entrarán otras formadas por otros; es inevitable, especialmente con las nuevas generaciones», por eso subraya que «el balance será la clave» para seguir mejorando cada día.

Nuestro entrevistado destaca también que lo más importante para su compañia es «saber escuchar constantemente a la organización, al negocio y a todos los jugadores».

¿Cuál es el principal desafío de la gestión de recursos humanos en una compañía de asistencia de viajes, hogar, salud y automoción?

Seguir trabajando para que nuestro Proyecto, con mayúscula, como Empresa sea atractivo y con sentido. De esa forma seremos capaces de mantener y atraer a todos los que se identifiquen y quieran comprometerse con él. Sin olvidar:

—Por un lado, la idea del talento volátil o líquido y saber gestionar en consecuencia. Tenemos que trabajar en nuestro employer branding, llegar a ser un referente como empleadores, como entorno de trabajo, pero con la idea de que el talento fluye, unas personas se incorporarán, otras o las mismas, pasado un tiempo nos dejarán voluntariamente. Saldrán personas formadas por nosotros y entrarán otras formadas por otros. Es inevitable, especialmente con las nuevas generaciones, el balance será la clave.

—Por otro, la gestión de la diversidad generacional dentro de nuestras Empresas.

—Y, finalmente, que ya no somos Empresas que aseguren un trabajo de por vida.

¿Qué cualidades debe tener el candidato que opte a representar a su empresa?

Ganas, ilusión, proactividad, esfuerzo, adaptabilidad y flexibilidad, idiomas, con experiencias internacionales para determinados puestos, tolerancia a la frustración. Y por supuesto siempre en línea con los valores del Grupo Generali. ¡Ahí es nada!

¿Cómo selecciona el talento? ¿A qué canales recurre?

La selección se lleva a cabo por el propio Departamento de RRHH, es muy excepcional la externalización. Nos sentimos muy orgullosos de nuestros ratios de efectividad: incorporación de los candidatos más adecuados a las posiciones abiertas, cumplimientos de plazos, bajas voluntarias y no voluntarias tras la incorporación, etc.

A parte de aquellas posiciones que cubrimos internamente a través de promociones y de lo que denominamos como ‘boletín de empleo interno’: puestos que intentamos cubrir con personal propio antes de sacar una oferta al mercado; nuestras fuentes de reclutamiento son muy variadas. Base de datos propia, Infojobs de entre los portales de empleo online, Centros de Formación Profesional, COIES de las Universidades, Portales Web para comunidades de extranjeros en España, Linkedin y ya hemos empezado a hacer incursiones con Twitter y Facebook.

Europ Assistance cuenta con una larga trayectoria asistiendo en los viajes de sus clientes, siendo incluso una de las pioneras en esta área. ¿Cómo ha evolucionado el perfil del empleado en esta especialidad desde sus inicios hasta ahora?

Permíteme ir más allá, es realmente con Europ con quien nace el concepto de asistencia en viaje, que hemos ido ampliando desde entonces para ofrecer una muy variada oferta en servicios de asistencias. El que la asistencia sea nuestra razón de ser, hace que haya competencias siempre presentes en las personas que hemos conformado Europ y sin duda, en general, en todas las empresas del sector: personas muy dinámicas, resolutivas y con una gran orientación al cliente.

Por otro lado, primero, destacar cómo la tecnología, base y motor en la asistencia, ha hecho que el perfil del empleado haya ido evolucionando en línea con los constantes cambios tecnológicos, ahora la digitalización –conocimiento y adaptación. En segundo, los perfiles multilingües.

¿Qué tipo de perfiles son los que más demandan actualmente?

Agentes orientados a la asistencia para nuestras distintas plataformas en Madrid, Badajoz y Barcelona (nuestros perfiles son muy diferentes de otras plataformas o de un call center tradicional).

Destacaría también nuevos puestos o figuras, como la del Compliance, los relacionados con el control de riesgos, etc.

¿Cómo es el perfil del directivo en Europ Assistance? ¿A qué retos se enfrenta?

Europ Assistance forma parte del Grupo Generali y actualmente estamos llevando a cabo un profundo proceso de transformación en todo el Grupo Generali y muy especialmente en Europ Assistance.

Los directivos, a nivel mundial, para conseguir los objetivos que nos hemos fijado como Grupo, estamos liderando esa transformación en torno a unos pilares clave, definidos en nuestra estrategia, de entre los que destacaría de forma resumida aquí: un cambio de mentalidad hacia la denominada customer centricity, que va más allá de la tradicional orientación al cliente; potenciar el compromiso y el empoderamiento dentro de la Organización, trabajar de la forma que hemos denominado simpler and smarter. Disculpas por tantos términos en inglés, pero así los manejamos a nivel Grupo, el sentido es más simple y más inteligente. Y no podemos olvidar la innovación.

¿Qué recursos emplea para la retención del talento?

Comentaba al principio la necesidad de que nuestro Proyecto como Empresa sea atractivo y con sentido. Sobre la base de esa premisa, lo más importante para nosotros ha sido y es, saber escuchar constantemente a la Organización, al negocio, a todos los jugadores; lo que nos permite diseñar e implementar políticas con coherencia, ligadas unas a otras como partes de un gran todo, de un gran puzle, en el que todo va encajando de forma eficaz.

Ejemplos de acciones serían nuestro Plan de Comunicación en cascada, nuestro modelo de Gestión del Desempeño basado en la idea de Misión-Visión compartida y alineamiento de Objetivos, los Planes de Formación, nuestro Programa de cuidado al empleado, CARE4U y muchos otros.

El balance es muy positivo, pero no somos una Arcadia feliz y nuestras encuestas de clima dicen que tenemos que seguir trabajando duro aún en muchos temas.

Su compañía se caracteriza por estar formada de una plantilla muy diversa. ¿Cuál es la clave para gestionar equipos multidisciplinares?

El papel de los Responsables de los Equipos, la gran mayoría llegados a ese puesto a través de promociones y formados en programas avanzados de liderazgo de varios años, creados ad hoc para nuestras necesidades, idiosincrasia y cultura.

¿Qué perspectiva de futuro tiene como director de recursos humanos de Europ Assistance en España?

Apasionante con un gran sentido de la responsabilidad. Como comentaba anteriormente, estamos inmersos a nivel Grupo en un importantísimo proceso de cambio, en el que el Equipo de RRHH está jugando ese rol estratégico que todos en Recursos deseamos y del que los todos Directores locales formamos parte. Estamos construyendo un lugar de trabajo cada vez mejor.